كسب العميل
الكثير من العلامات التجارية تشدد على كسب زبون جديد أكثر بكثير مما تشدد على إستبقاء الزبون الحالي.
مع أن كسب زبون جديد يكلف خمسة أضعاف إستبقاء زبون حالي. وفقاً لقول Bain : “زيادة 5% في إستبقاء الزبائن يمكن أن يزيد أرباح الشركة بنسبة 75%.”
كنت أفكر في هذه الديناميكية أثناء إنهيار شركة Comcast بعد سلسلة من التجارب السيئة. Comcast هي أضخم شركة كابلات وأكبر مزود للإنترنت في الولايات المتحدة. كما أنها تصنف دائماً في المرتبة الأخيرة أو قبل الأخيرة في دعم الزبائن.
إستثمارهم الضعيف في خدمة الزبائن لم يمنعهم من الإستثمار المكلف في ضمانات تسويق Comcast ومن مراسلتي، حتى بعد فشلهم في حل مشكلة الخدمة السيئة والمحافظة علي كزبون.
شركات الكابلات يمكن أن تكون أمثلة متطرفة، ولكنني أعتقد أن الكثير من الماركات التجارية مثل شركة .Comcast تفكر في إستبقاء الزبائن بصورة متأخرة وتعتبر الزبائن الحاليين أمراً مفروغاً منه.
عاجلا أم آجلا، سوف تتمكن العلامات التجارية التي تتفوق في المحافظة على العملاء من الفوز في عالم وسائل الإعلام الاجتماعية.
حقوق ملكية الصورة لـ: TOM FISH BURNE
للانتقال إلى المقال الأصلي.. اضغط هنا
الترجمة بواسطة: د. هاشم عبدالقادر
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
